Sin duda, hemos de trabajar la fidelización y el mantenimiento de nuestros clientes, y en especial este segmento en el que se concentran las ventas. Sin embargo, no podemos descuidar las estrategias de captación de nuevos clientes que garanticen la existencia y supervivencia de nuestra marca.
Al fin y al cabo, dentro de una empresa se produce un flujo natural de entradas y salidas de clientes. Por esta razón, hemos de trabajar el equilibrio entre mantenimiento y captación.
PERO ¿QUÉ ES LA CAPTACIÓN?
La captación es la búsqueda de clientes potenciales que tenemos que convertir en clientes finales.
El proceso de captación ha de ser un trabajo constante, aunque podemos realizar campañas específicas en momentos puntuales o cuando las necesidades del negocio así lo requieran.
Por ejemplo, resulta especialmente interesante realizar campañas de captación en la inauguración de una tienda, en el lanzamiento de un nuevo producto o con negocios estacionales que tienen que multiplicar sus esfuerzos durante su temporada "alta".
En cualquier caso, siempre que tengamos la oportunidad, hemos de recoger datos de nuestros leads o clientes potenciales, que son personas que han mostrado cierto interés por nosotros. Sus datos son los cimientos con lo que comenzaremos a gestionar y construir nuestra relación con él.
¿CÓMO PODEMOS ATRAER LA ATENCIÓN DEL CLIENTE?
Para captar a nuestro cliente, en primer lugar, hemos definir con claridad quién es. Es nuestro Buyer Persona: el cliente tipo que queremos atraer.
A partir de aquí, desarrollaremos el método AIDA:
AIDA = Atracción- Interés- Demostración–Acción
ATRACCIÓN
El punto de partida será captar su atención. Es un momento crucial, sobre todo si es el primer contacto que tenemos con el cliente. Su primera impresión marcará el futuro de nuestra relación con él.
INTERÉS
Una vez hemos captado la atención de nuestro cliente, hemos de generar interés ofreciendo un beneficio o aportando valor.
DEMOSTRACIÓN
Nos enfocaremos en los beneficios del producto o servicio. Según algunos estudios, una persona necesita recibir entre cuatro y siete impactos antes de lanzarse a comprar.
¿Cómo podemos asegurarnos de que recibe estos impactos?
Como hemos dicho, el consumidor actual es multicanal, por lo que nuestra estrategia también ha de serlo. Si tenemos en cuenta también que el usuario es móvil, este dispositivo será un canal necesario e imprescindible para nuestra estrategia. Es un canal de obligada presencia.
CIERRE
Llega el momento de cerrar la venta. Aquí el Call To Action es el empuje final que tu cliente necesita.
Si no cierras la venta, no desesperes. Mientras tengas sus datos y tus impactos hayan sido positivos, aún tienes posibilidades. Simplemente habrá que realizar un nuevo planteamiento estratégico.
EJEMPLOS DE CLIENTES POTENCIALES
¿Existe solo un tipo de cliente potencial? La respuesta es "NO".
La definición clásica de público objetivo donde la edad, el sexo y la clase social eran la base, ya no es suficiente para describir al consumidor actual. El hecho de que esté hiperconectado, que sea multicanal y que tengamos acceso a más información sobre sus gustos e intereses, obliga a redefinir el perfil de nuestro lead (cliente potencial). Sus hábitos determinarán la frecuencia de compra, el canal de comunicación y la capacidad que tiene para influir en otros consumidores.
Teniendo en cuenta estos factores podemos establecer tres tipos de clientes potenciales:
EL CLIENTE HABITUAL
Una vez hemos captado a nuevo cliente tenemos que enfocar nuestros esfuerzos en crear un hábito de consumo hacia nuestra marca.
Obviamente, aquí influye también el ciclo de vida del producto. No es lo mismo un supermercado, que nos permite establecer una comunicación habitual con nuestro cliente para ofrecerles promociones, descuentos…; que tener un concesionario donde no podremos ofrecer de forma continua nuestros productos. Esto no quiere decir que no se pueda trabajar el engagement mediante la venta cruzada, ofreciendo productos relacionados, o controlando por ejemplo, la fecha en la que ha de renovar los neumáticos.
EL CLIENTE POTENCIAL O LEAD
Las nuevas tecnologías nos permiten conocer mejor a nuestros clientes. Además de sus rasgos socio-culturales podremos clasificar a los consumidores por los canales que usa y cómo los utiliza. Nuestro lead está en el móvil y utiliza este dispositivo en algún momento del proceso de compra. Pero no todos los usuarios se comportan igual. Hay diferentes tipos.
CLIENTES INFLUENCERS
El mejor embajador de tu marca es tu cliente. Esto se consigue convirtiendo a tu lead en un cliente satisfecho.
Un ejemplo por excelencia de embajadores de una marca son los usuarios de Apple. Se muestran orgullosos de pertenecer a esta comunidad y se encargan de difundir y promover el consumo de sus productos. Pocas marcas tienen una red comercial tan efectiva.
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